施明玉
工作站在每年10月開始到過年前後，捐衣量逐步增加，而且也有逐年攀升的趨勢，門外放滿各家郵寄貨運送來的包裹，還有親自送來的衣物。學員們與貨運司機先生幾乎每天碰面，遇到禮貌招呼，維持良好的互動，偶爾寒喧或是說「辛苦了，謝謝您！」這是最基本的，而心怡舊衣回收貨運收件的處理，需向貨運確認收件地址是否為工作站地址，因運費是由捐衣朋友負擔，因此也不需要支付貨款，所以變逐一在宅配單上確認及蓋章簽收即可。送來的包裹會放在工作站門外的暫放區，等待工作隊學員的入庫處理。
＊108年之前舊衣回收中心貨運舊衣入庫流程
捐衣量增多後，貨運錯送也是人之常情，按照上述的操作流程，學員在登錄時即會發現，並退給貨運司機。但若未發現，錯送包裹裡的物件若又是與衣服相關等捐贈項目時，負責理貨的學員與志工直接整理分類，物品不易找不回來，按口述或照片的查找物品，如大海撈針般的工程，在忙碌時更是一大負擔。這幾年來遇過幾次找不回來，最後由貨運公司與司機協調賠償給原收件人。有次因不忍司機賠償，我們將工作站獲贈的百貨公司禮券送給貨運司機。大家都理解貨運司機的辛苦，也希望天天見面彼此的互動開開心心的，每個人用心在彼此的工作上，那麼錯誤自然會減少。
但在今年，我們遇到不同以往的挑戰，新竹物流今年109年1月向景美工作站的站長提告「侵佔」。
記錄新竹物流提告事件
108年11月11日新竹物流誤送了幾箱的物品，未給予值班學員簽收直接放至工作站，實際箱數無從得知，據宅配員說法其中有一箱是需要貨到付款的，但我們不收貨到付款的包裹，又未簽收，物流方的作業流程中有許多的問題。事發過程如下：
109年4月8日至台北地檢署刑事偵查庭，檢察官表示我在派出所的筆錄已有說明，便請我到後面的位置休息，新竹物流的代表是分區營業所主管及已離職的新竹物流司機，向我道歉，因總公司要他們要提告，他們也是不得已。最終在6月下旬收到不起訴通知書而落幕。
學員的機會教育
這件事的發生有許多面向可以看。一是在法律上論對錯，結果已顯而易見，貨錯送到工作站，我們也盡力協助查找歸還，並無侵佔意圖。另一個角度，從弱勢包容的角度來看，我們是社福團體，或是精障學員的能力限制，大家都很認真努力，所以要多多包容，這個看法也沒有錯。
但是否還有其他的可能性？我在朝會時讓大家討論，學員提出自己的看法，我也談談我的想法。
學員們紛紛表達自己的意見。
「明明就是他們的錯，他們自己將貨品送到工作站的，怎麼可以怪到我們頭上來，還要提告。」A學員說。
「你講的對，但除此之外呢？還有沒有其他想法？」我說。
「我自己也沒有按照老師交待的工作流程，當天處理貨運時，沒有唸出收件地址。」B學員說。
「這是很好的思考方向，有想要去面對問題。」我說。
「老師，我這樣是不是要去住院？老師對不起，我沒有注意害老師被告，老師會不會被關？」B學員擔心的問。
「你的情緖及症狀都在合理範圍，也維持正常出勤，你也保持自我觀察。工作上的問題，回到工作層面面對，務實解決問題避免重蹈覆轍為第一要務。」
「好。」B學員稍微寬心。
「我跟大家講講我的看法。這件事老師們在後續協助追蹤遺失貨物的處理是不會構成侵佔意圖，所以法律問題不需要擔心。但我希望大家藉由這件事有新的學習。
一是把每個問題的出現當作是我們所欠缺的警訊，作為協助我們成長的養份。二是不要被身份或是疾病框架，務實面對發生的問題，並提升問題解決的能量。每個人，及工作站的營運，也會因為我們正向的回應這個事件，轉向成長。」
每個問題都要往成長方向推進
—促進工作隊合作模式
在朝會中的對話與釐清後，學員也有改變的動機，工作團隊協助學員在工作模式上作調整。首先是將作業流程作完整的規劃並且協助學員們熟悉工作內容。
＊心怡舊衣回收中心接收貨運處理流程
這個方式開始落實時，學員與貨運司機都需要適應。有些貨運司機接受配合，但有些遇到件數不一致，點貨麻煩，太趕貨用丟的都有。學員一開始不敢要求點貨，我們先協助2位學員上手，協助與貨運溝通。在遇到件數不一致時，向老師回報確認及學習後續的追蹤。
＊心怡舊衣回收中心之貨運郵寄舊衣的入庫流程
簽收後，就是包裹的秤重及登錄了。由工作隊完成入庫的工作，一組秤重，另一組負責登錄，兩組都會確認一次收件地址。在檢查到錯送包裹時，由工作團隊交給貨運司機，並以制式領據給司機簽收。各家貨運司機也開始調整他們的工作流程，這也是意料之外。從今年1月開始實驗到完整落實，我們記錄工作隊學員查找到物流錯送的件數，這是新竹物流事件後工作隊的因應行動。
＊心怡舊衣回收中心—109年物流公司錯送件數記錄
一個人無法注意所有的細節，一件工作需要不同的專長投入，所以透過團隊合作截長補短，對工作投入關注，在細節上互相確認。學員在新竹物流提告事件，有了警醒，我們也藉機推升帶動及教育團隊合作，調整工作模式，加深溝通與默契的培養。
工作團隊藉著這次的事件，帶動大家朝成長邁進，這些查找物品及出庭過程花費的時間就有了新的意義，期待大家在工作推進，持續迎向社會。
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